Archivo para 22 junio 2012

La nueva era en la industria de la hospitalidad

Cuando IBM, The Big Blue, decide, en 1980, comercializar un ordenador personal y el 12 de agosto de 1981 se pone a la venta el primer IBM PC (con tres sistemas operativos disponibles para él, pero el más popular y menos caro era el PC DOS, una versión de MS DOS licenciada por Microsoft) poco podía imaginar como esa decisión influiría en nuestra forma de trabajar y relacionarnos. Como cambiaría profundamente la sociedad.

En 1995 el economista estadounidense Jeremy Rifkin , en su obra “El fin del trabajo. El declive de la fuerza del trabajo global y el nacimiento de la era posmercado“ plantea la inevitable reducción de la jornada laboral -como mecanismo para el reparto del trabajo- ante el constante aumento de la productividad en las sociedades modernas desarrolladas. La progresiva e inexorable automatización de los procesos de producción, junto con el aumento de la capacidad de digitalizar el conocimiento –desde textos, hasta imágenes, sonidos o cualquier formato de contenido- modifica sustancialmente el valor de las personas en los procesos productivos.

En nuestro negocio, la industria de la hospitalidad -“hospitalidad” se traduce del griego filoxea, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los extraños; en latín hospitare, significa “recibir como invitado”-, el factor humano ha pasado de ser una fuerza de trabajo, responsable de la ejecución de los procesos de servicio (probablemente muchos se acordarán las “main courante” de los recepcionistas, hoy substituidas por eficaces sistemas informáticos), a un facilitador de experiencias.

También se ha modificado la relación del cliente con los procesos de servicio. De los servicios de restaurante, ejecutados por regimientos de personal de servicio, perfectamente organizados y jerarquizados, a bufetes de 4ª generación, donde el cliente cocina él mismo las viandas, asesorado por un Chef. De procesos largos, tediosos y, a veces, incluso desagradables, a reserva, pago y check-in desde mi Smartphone, sin mantener ningún tipo de interacción con el personal de contacto.

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Turismo con-sentido

Los datos de la encuesta (publicada en El Periódico del 19 de junio) muestran que hay una cosa evidente: Barcelona está de moda, y a los barceloneses nos gusta. Nuestra satisfacción la abanderamos con una sonrisa en la boca cuando decimos que somos de Barcelona. Estamos orgullosos de ser de la ciudad de Gaudí, del modernismo, del Paseo de Gracia, de las Ramblas, del Barrio Gótico, también de la ciudad de los negocios, del diseño, de la playa y, en definitiva, de ser de una ciudad de primer orden mundial. Y, a su vez, los datos muestran que esta moda nos cuesta una cierta inseguridad, cierto empeoramiento del espacio público o incluso la limpieza, pero al final seguimos satisfechos ya que es el precio que hay que pagar y que la balanza se decanta hacia los aspectos más positivos de este estar de moda, o, quizás y ya entrando en materia, del turismo.

El turismo en Barcelona también está de moda. El año pasado nos visitaron más de 7 millones de personas, el número de pernoctaciones hoteleras sobrepasó los 15 millones y Barcelona es la segunda ciudad europea en turismo de reuniones.

Estas cifras me hacen pensar en una cuestión que puede ser tildada de recurrente y poco realista, pero a la que uno debe enfrentarse en momentos importantes como este, y sobre todo si piensa a largo plazo y no en un plazo de 3 o 4 años. La cuestión es: ¿hasta dónde queremos llegar? ¿Hasta el infinito? Seguir leyendo ‘Turismo con-sentido’

Creatividad y renovación

Hay algunas cosas que son evidentes: sin viajes no hay turismo. Y si los viajes aumentan y se facilitan, el turismo se expande. Y con él, aumentan las posibilidades de desarrollo y riqueza del territorio. Estamos viviendo un buen momento para el futuro en el turismo, porque según las cifras que Isabel Garaña, directora regional para Europa de la Organización Mundial del Turismo (OMT), presentó a los que participamos en el II Foro Ibérico de Barcelona, durante este año 2012 llegaremos a los mil millones de desplazamientos en el mundo. La cifra es impresionante, más cuando se cifran en 25 millones los viajes que se realizaban en el año 1950. Y más aún cuando se calcula que en sólo 20 años, llegaremos a casi dos mil millones de desplazamientos. 

En el Fórum “La Península Ibérica como destino turístico: ¿qué estrategias de futuro?” se volvió a animar a los presentes a considerar y adoptar las reformas necesarias para preparar ese futuro. La OMT calcula que el turismo mueve en Europa 1,2 trillones de dólares anuales y que vamos a tener un aumento de trece millones de nuevos turistas anuales en nuestra vieja Europa. Y en ella está la vieja España también.

España fue pionera en turismo y somos un modelo de referencia que puede enseñar mucho a otros países. Pero el peso de la edad es un hándicap: no tenemos la flexibilidad de la juventud emprendedora de los inicios. En el Fórum se pedía la renovación de nuestros destinos turísticos y de nuestras ofertas. Y aquí tenemos un reto para la empresa y para las universidades: ¿de qué forma estamos potenciando la creación de nuevas ideas y propuestas? Seguir leyendo ‘Creatividad y renovación’

The Power of Place Brands

Institutions in the public sector are realising that places have an image and that marketing it systematically, into a consistent and holistic ‘brand’ to include tourism, inward investment, education, urban design, architecture etc. can be fruitful and effective (Klingmann, 2007; Vitiello and Willcocks, 2011).

Moreover, the place image can be seen as equity and becomes an important part of the competitive identity in a place marketing strategy (see Anholt, 2006, 2007). Places should be able to identify core competences and therefore they have the ability to use systematic image-based place marketing (Papadopoulos, 2004). Besides, it seems that there are three interrelated characteristics that challenge marketing strategies in the public sector, namely:

1)                 The lack of unity of purpose among constituencies;

2)                 Government’s lack of decision-making authority;

3)                 The difficulty in establishing measurable performance outcomes.

These three areas need to be addressed for an effective implementation of place branding programmes. At the same time, they need to be considered in relation to all the previous factors discussed above, such as consensus among stakeholders, unity, clarity and consistency in the vision, the positioning strategy, the branding message, etc.

 Zaida Rodrigo, profesora de TSI-Turismo Sant Ignasi

De formación y de hospitalidad

Hace unos días tuvimos el placer de contar en TSI-Turismo Sant Ignasi, en la closing lecture, con el Sr. Luis Marcó, que  explicó una experiencia negativa de atención al cliente ocurrida en una heladería abarrotada. 

La empleada había descuidado la actitud de servicio – el principio de hospitalidad – y se limitaba, de espalda a los clientes, a ordenar las terrinas de helado, una  sobre otra.  El Sr. Marcó le preguntó a la empleada si ella consideraba que trabajaba a “favor o en contra de la empresa”.

Trabajar a favor o en contra de una empresa, en el sentido más amplio del término y no estrictamente en posiciones base, está relacionado con la conexión que tengamos con nosotros mismos. En TSI-Turismo Sant Ignasi, en los módulos relacionados con el desarrollo de las competencias de empleabilidad, animamos a los estudiantes a que reflexionen sobre su ser profesional desde la introspección.

Específicamente,  el Work-Based Learning (periodo de formación en la industria turística y hotelera que se realiza en 3º curso del Grado en Gestión Turística y Hotelera), tiene como objetivo que  esta primera aproximación al sector turístico y hotelero, sea una oportunidad para que los estudiantes encuentren su “elemento”.

El concepto “elemento”, introducido en el libro  El Elemento: descubrir tu pasión lo cambia todo (Ken Robinson, 2009), es el sitio donde convergen las actividades que nos apasionan realizar, con nuestros talentos naturales.

La experiencia de formación en la empresa es el marco idóneo para que los estudiantes  comiencen a descubrir su elemento, a través de su propio camino personal.

Eduardo Galeano, en una entrevista reciente en La Vanguardia, apuntaba que “La mayoría trabaja a contracorazón y termina viviendo una vida que no es la suya por las necesidades materiales…”.

Acercarse al elemento permite a los estudiantes “trabajar con el corazón”, alinearse con sus capacidades, conectarse con sus talentos naturales y ganar en autoconfianza.

Formamos para potenciar individuos integrados que trabajen a favor de sí mismos, de quiénes les rodean, del sector profesional, del turismo y la hotelería, y de la sociedad. Contribuyendo  para que, en su rol de líderes, aporten su buen hacer y ser para que el mundo sea un punto de conexión con uno mismo, y también con las demás personas. Un mundo con mayor hospitalidad.

Daniela Freund. Career Development Manager de TSI-Turismo Sant Ignasi


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