La nueva era en la industria de la hospitalidad

Cuando IBM, The Big Blue, decide, en 1980, comercializar un ordenador personal y el 12 de agosto de 1981 se pone a la venta el primer IBM PC (con tres sistemas operativos disponibles para él, pero el más popular y menos caro era el PC DOS, una versión de MS DOS licenciada por Microsoft) poco podía imaginar como esa decisión influiría en nuestra forma de trabajar y relacionarnos. Como cambiaría profundamente la sociedad.

En 1995 el economista estadounidense Jeremy Rifkin , en su obra “El fin del trabajo. El declive de la fuerza del trabajo global y el nacimiento de la era posmercado“ plantea la inevitable reducción de la jornada laboral -como mecanismo para el reparto del trabajo- ante el constante aumento de la productividad en las sociedades modernas desarrolladas. La progresiva e inexorable automatización de los procesos de producción, junto con el aumento de la capacidad de digitalizar el conocimiento –desde textos, hasta imágenes, sonidos o cualquier formato de contenido- modifica sustancialmente el valor de las personas en los procesos productivos.

En nuestro negocio, la industria de la hospitalidad -“hospitalidad” se traduce del griego filoxea, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los extraños; en latín hospitare, significa “recibir como invitado”-, el factor humano ha pasado de ser una fuerza de trabajo, responsable de la ejecución de los procesos de servicio (probablemente muchos se acordarán las “main courante” de los recepcionistas, hoy substituidas por eficaces sistemas informáticos), a un facilitador de experiencias.

También se ha modificado la relación del cliente con los procesos de servicio. De los servicios de restaurante, ejecutados por regimientos de personal de servicio, perfectamente organizados y jerarquizados, a bufetes de 4ª generación, donde el cliente cocina él mismo las viandas, asesorado por un Chef. De procesos largos, tediosos y, a veces, incluso desagradables, a reserva, pago y check-in desde mi Smartphone, sin mantener ningún tipo de interacción con el personal de contacto.

Cocreación de servicios se le denomina ahora: si el cliente ya era el rey y siempre tenía la razón, en la actualidad es un eslabón fundamental en desarrollo de los servicios. Para empresas líderes como Starbucks, eBay, Nike, Toyota, Apple, ya es la metodología más importante para la creación y desarrollo de nuevos productos y servicios.

Traveler Managers, camareros, Directores, informadores turísticos  o wedding planners, entre otros, deben replantearse en profundidad sus funciones en los procesos de producción de servicio. De simples ejecutores de tareas, deben transformarse en story-tellers o cuenta cuentos, facilitadores de experiencias.

En el seminario “Introducción a la planificación estratégica y operativa de marketing en turismo y hotelería” que se llevó a cabo en TSI-Turismo Sant Ignasi, el pasado día 11 de mayo, el Sr. Antonio Cintas, director regional para Catalunya de Barceló Hotels & Resorts, mostró a los asistentes la renovación que ha llevado a cabo el hotel Barceló Sants (convirtiendo el hotel en la recreación de una estación orbital) y su propia transformación de gestor administrativo a Comandante de una nave espacial. Explicó el cambio de “empleados” a “tripulación”. En resumen, expuso, de una forma brillante y amena, un proceso de reflexión para cambiar el paradigma de su oferta de servicios de alojamiento y restauración. El cambio de un hotel a un hub de comunicaciones. La modificación, profunda, de la historia que le contaba al cliente.

Arturo Cuenllas, en su más que interesante blog, da en uno de los clavos de la cuestión, al afirmar que “…trabajar es un continuo aprender. No hay fin en el aprendizaje con la actitud adecuada. Aprendizaje e innovación en management van de la mano. El problema del viejo paradigma es que los puestos de trabajo operativos se centran en escasas competencias, y no hay espacio ni para la polivalencia ni para hacer más y otras cosas. Muchas veces ni actitud por parte del trabajador.”

Esa es la cuestión, ¿en qué medida los sistemas de gestión de los recursos humanos de la industria de la hospitalidad, han evolucionado para dar una respuesta eficaz a los nuevos retos del sector?

Diseño de puestos de trabajo, identificación de competencias, procesos de reclutamiento/selección, y, cual nudo gordiano, los procesos de formación. Cuando la formación, no el simple entrenamiento en un conjunto de habilidades más o menos complejas, se integre de una forma plena en el conjunto de estrategias de la industria de la hospitalidad, probablemente habremos iniciado la construcción del nuevo paradigma de este sector.

Héctor Duarte, profesor de TSI-Turismo Sant Ignasi
(Articulo publicado en la revista Travel Manager , junio 2012)

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