Millennials: los viajeros del futuro

Ricard Santomà, director de TSI-Turismo Sant Ignasi

millennialsPara cualquier proceso estratégico es clave responder una de las grandes preguntas: ¿cómo será el futuro en el sector del turismo y la hotelería? Esta pregunta no sólo pretende satisfacer una curiosidad: implica prepararse hoy para lo que será mañana.

Los estudios que analizan los comportamientos generacionales son, sin duda, un buen lugar en el que encontrar respuestas. En el estudio realizado por HVS Global Hospitality Services se analiza el perfil de la próxima generación de viajeros (turistas): los  Millennials. Son personas nacidas entre 1980 y 1999, por lo que  tendrán entre 35 y 53 años en el año 2030, y será en es año cuando alcanzarán su pico de gasto turístico (que se iniciará en el año 2017). Son los viajeros del futuro y el sector errará su estrategia si no nos focalizamos en sus necesidades.

Es la Generación “Now”. Persiguen la respuesta inmediata y si no la encuentran acudirán a Google a buscarla. Por lo tanto, esperan la inmediatez en sus viajes. Buscan comida de calidad, pero rápida. Desearán, por ejemplo, una buena aplicación para su Smartphone antes que un conserje en la puerta del hotel.

Necesitan información a tiempo real y la consiguen con el uso de las redes sociales. Facebook y Twitter son componentes integrales de sus vidas. Esperan lo mismo del turismo y de los hoteles. Es imprescindible empezar a realizar cambios en los sistemas de reservas, por ejemplo. Los nuevos viajeros toman decisiones más rápidas y con menor tiempo de antelación. Para ello necesitan encontrar la información lo más actualizada posible  en las páginas web que consultan. El sector tiene aquí el reto de adaptarse a esta nueva vía de comunicación con sus clientes.

Son una generación que ha sido bombardeada durante años por la publicidad. Conocen su manera de funcionar, los estímulos que pretende hacerles llegar, y están acostumbrados a ellos. Por eso, confían más de las recomendaciones de sus amigos y compañeros. La aparición de Trip Advisor o Yelp lo demuestra: les resultan más creíbles las recomendaciones que encuentran en estas páginas que lo que dice la web del hotel (incluso sin hacer comprobaciones) o lo que pretende hacerles llegar la publicidad.

Son individuos altamente sociales, no solo online sino también offline, pero utilizan medios de socialización diferentes a los tradicionales. Tienen la necesidad de compartir sus experiencias y demostrar que se lo están pasando bien. Pero no solo lo hacen en la red, también buscan espacios de socialización offline. El paradigma del hotel en el que el huésped utiliza mayoritariamente su habitación está llegando al final. De ahí el éxito de los hostels, con espacios comunes que les dan la oportunidad de compartir su tiempo, sus inquietudes y su ocio con otros millenials. Este hecho ya está provocando que algunas cadenas hoteleras estén replanteando sus lobbies como un espacio de socialización y de trabajo.

Los nuevos viajeros han crecido inmersos en la tecnología por lo que no comprender no tener la última información en sus dispositivos móviles. Esta nueva generación no entiende bajo ningún concepto que el wifi en un hotel sea de pago: si el wifi es gratuito en un hostel donde se pagan 10 euros por una cama, ¿cómo pueden cobrar 20 euros en un hotel donde la habitación cuesta 400 euros?

Además, a la hora de tomar una decisión o hacer una reserva, querrán hacerlos a través de aplicaciones móviles o páginas web optimizadas para ello. Así mismo no sólo mirarán un canal sino que harán una comprobación multicanal para asegurarse el mejor precio. Aquellas empresas hoteleras que mejor se adapten a esta nueva manera de acceder a sus servicios serán los que ganaran adeptos entre la generación Millennial.

Y para terminar, los turistas del futuro buscan en sus viajes los cool factors: aquello que explicarán a sus amigos en las redes sociales.

Persiguen experiencias auténticas y rechazan un viaje a la antigua usanza. Piden una autenticidad de la experiencia en la que puedan sentirse integrados en la cultura local. La co-creación de experiencias o la aparición de nuevos negocios como AirBnB o Couch Surfing muestran esta nueva manera de viajar y relacionarse.

Además, demandan responsabilidad social: al viajar, los millenials buscan el beneficio de la comunidad local, desean sentir que están haciendo un viaje eco-friendly y que su impacto es mínimo.

Ahora, es tiempo de que las empresas del sector turístico y hotelero analicemos nuestra oferta, nuestra manera de proceder, los servicios que ofrecemos y cuál es y será la relación con nuestros clientes. ¿Estamos realmente preparados para este nuevo paradigma de viajero? ¡Aún estamos a tiempo de adaptarnos!

 (Artículo publicado en el último número de la revista Travel Manager)

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