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La nueva era en la industria de la hospitalidad

Cuando IBM, The Big Blue, decide, en 1980, comercializar un ordenador personal y el 12 de agosto de 1981 se pone a la venta el primer IBM PC (con tres sistemas operativos disponibles para él, pero el más popular y menos caro era el PC DOS, una versión de MS DOS licenciada por Microsoft) poco podía imaginar como esa decisión influiría en nuestra forma de trabajar y relacionarnos. Como cambiaría profundamente la sociedad.

En 1995 el economista estadounidense Jeremy Rifkin , en su obra “El fin del trabajo. El declive de la fuerza del trabajo global y el nacimiento de la era posmercado“ plantea la inevitable reducción de la jornada laboral -como mecanismo para el reparto del trabajo- ante el constante aumento de la productividad en las sociedades modernas desarrolladas. La progresiva e inexorable automatización de los procesos de producción, junto con el aumento de la capacidad de digitalizar el conocimiento –desde textos, hasta imágenes, sonidos o cualquier formato de contenido- modifica sustancialmente el valor de las personas en los procesos productivos.

En nuestro negocio, la industria de la hospitalidad -“hospitalidad” se traduce del griego filoxea, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los extraños; en latín hospitare, significa “recibir como invitado”-, el factor humano ha pasado de ser una fuerza de trabajo, responsable de la ejecución de los procesos de servicio (probablemente muchos se acordarán las “main courante” de los recepcionistas, hoy substituidas por eficaces sistemas informáticos), a un facilitador de experiencias.

También se ha modificado la relación del cliente con los procesos de servicio. De los servicios de restaurante, ejecutados por regimientos de personal de servicio, perfectamente organizados y jerarquizados, a bufetes de 4ª generación, donde el cliente cocina él mismo las viandas, asesorado por un Chef. De procesos largos, tediosos y, a veces, incluso desagradables, a reserva, pago y check-in desde mi Smartphone, sin mantener ningún tipo de interacción con el personal de contacto.

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